Empathie als Schlüssel zum Erfolg

Liebe ClubMitglieder, unser ClubPartner Zurich International Life hat eine umfassende globale Studie veröffentlicht, die eindrucksvoll zeigt, wie entscheidend Empathie für den geschäftlichen Erfolg ist. Unter dem Titel...

„Addressing the Empathy Gap“ wurde sie gemeinsam mit dem Empathie-Forscher Dr. Jamil Zaki, Direktor des Stanford Social Neuroscience Laboratory, entwickelt. Sie beleuchtet die wachsende Diskrepanz zwischen den Erwartungen von Kunden an empathisches Handeln und den tatsächlichen Erfahrungen, die sie mit Unternehmen machen. Die Basis der Studie ist eine groß angelegte YouGov-Umfrage unter mehr als 11.500 Verbrauchern in elf Ländern. Die Ergebnisse sprechen eine klare Sprache: Kunden erwarten heute nicht nur Produkte oder Dienstleistungen, sondern ein echtes Verständnis und spürbare Fürsorge – gerade in schwierigen oder verletzlichen Momenten. So gaben 60 % der Befragten an, nur mit Unternehmen zusammenzuarbeiten, die sich ehrlich um ihre Bedürfnisse kümmern. Ganze 73 % würden Unternehmen meiden, die Empathie vermissen lassen. Bemerkenswert ist auch, dass 43 % bereits eine Marke aufgrund fehlender Empathie verlassen haben und 61 % sogar bereit wären, für empathische Marken einen höheren Preis zu zahlen. [b]Empathie als Erfolgsfaktor im Finanzsektor[/b] Die Studie verdeutlicht außerdem, dass Empathie in manchen Branchen besonders gefragt ist. Während sie im Gesundheitswesen an erster Stelle steht, folgen direkt die Finanzdienstleistungen: 88 % der Befragten halten Empathie hier für essenziell. Allerdings bestätigen nur 63 %, dass die Branche diese Erwartung tatsächlich erfüllt – ein klarer Auftrag für die Zukunft. Auch das Verhältnis von Mensch und Technologie wird beleuchtet. Zwar erkennen Kunden die Vorteile von Künstlicher Intelligenz an, doch die emotionale Tiefe fehlt: 71 % glauben, dass KI keine echten menschlichen Verbindungen schaffen kann. Überwältigende 92 % der Befragten schätzen den direkten menschlichen Kontakt deutlich mehr als die reine Verfügbarkeit rund um die Uhr. [b]Stimmen aus der Praxis[/b] „Empathie ist eine Schlüsselkompetenz, die Vertrauen, Loyalität und nachhaltiges Wachstum ermöglicht“, erklärt Conny Kalcher, Group Chief Customer Officer von Zurich. „Sie ist eine Fähigkeit, die man lernen und gezielt einsetzen kann, um tiefere Kundenbeziehungen aufzubauen.“ Auch in der Region hat das Thema eine besondere Bedeutung. „In der arabischen Kultur gehört Fürsorge und Gastfreundschaft zum Alltag“, betont Maite Mouraille, Head of Marketing and Communications bei Zurich Middle East. „Mit unserer CARE-Initiative machen wir diese Werte erlebbar – gerade im ‚Year of Community‘ 2025 in den VAE. Unser Ziel ist es, Empathie nicht nur zu predigen, sondern aktiv umzusetzen, Menschen zu verbinden und echte Veränderungen zu bewirken.“ [b]Von Erkenntnissen zu konkreten Maßnahmen[/b] Die Studie leitet konkrete Handlungsempfehlungen ab, die Unternehmen helfen können, Empathie gezielt in den Alltag zu integrieren: [LIST] [*]Empathie zur zentralen Säule der Unternehmensstrategie machen [*]Gezielte Trainings entwickeln, die Mitarbeiter befähigen, empathisch auf Kunden einzugehen [*]Führungskräfte als Vorbilder etablieren und Empathie als messbare Kennzahl verankern [*]Technologie einsetzen, um Prozesse zu unterstützen – ohne den menschlichen Kontakt zu ersetzen [*]Empathie fest in der Unternehmenskultur verankern und täglich leben [/LIST] [b]Erfolgreiche Umsetzung bei Zurich[/b] Dass Empathie nicht nur ein Schlagwort bleibt, sondern erlernbar und messbar ist, beweist Zurich mit dem mehrfach ausgezeichneten Global Empathy Training Program. Seit dem Start 2023 haben Mitarbeitende weltweit bereits fast 46.000 Trainingsstunden absolviert. Fast ein Viertel aller Beschäftigten hat daran teilgenommen – mit klaren Ergebnissen: Die Kundenzufriedenheit und -loyalität steigen spürbar. Allein der Transaktionsbezogene Net Promoter Score (TNPS) verbesserte sich zwischen Januar 2024 und Juni 2025 um 7 Prozentpunkte. [b]Fazit[/b] Empathie ist kein weiches „Nice-to-have“, sondern ein harter Erfolgsfaktor. Wer sie ernst nimmt, gewinnt das Vertrauen seiner Kunden und verschafft sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Unser ClubPartner Zurich International zeigt mit seinem Engagement, wie aus Forschung gelebte Praxis wird – zum Nutzen von Unternehmen und Gesellschaft. Weitere Informationen finden Sie im [url=https://edge.sitecorecloud.io/zurichinsur6934-zwpcorp-prod-ae5e/media/project/zurich/dotcom/empathy-report/empathy-report-2025.pdf][b]vollständigen Report „Addressing the Empathy Gap“[/b][/url]. [u]Über unseren ClubPartner:[/u] Zurich ist ein weltweit führendes Versicherungsunternehmen, das seit über 150 Jahren zuverlässige und innovative Lösungen für seine Kunden anbietet. Zurich International Life im Nahen Osten ist Teil der Zurich Insurance Group. Sie ist seit über 35 Jahren im Nahen Osten präsent und bietet eine Reihe von marktgerechten Lebensversicherungs-, Spar- und Vorsorgelösungen an. Die Vision von Zurich Life ist es, der marktführende inländische Lebensversicherer und Anbieter von Vorsorgeleistungen im Nahen Osten zu sein. Sie erreichen unseren ClubPartner telefonisch unter [b][url=tel:+971800987424]800 ZURICH[/url][/b], per [b][url=mailto:ZurichAdvisoryNetwork@zurich.com]E-Mail[/url][/b], oder besuchen Sie die [b][url=https://www.zurich.ae/get-advice]Homepage[/url][/b]. 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